Методичні підходи до оцінки якості послуг
Анотація
У статті розкрито сутність поняття «якість послуг». Якість послуг, можемо визначити, як набір її характеристик, які визначають певний ступінь задоволення потреб споживачів. Відповідно для кожного рівня потреб розробляється послуга відповідної якості, що дозволяє їх стандартизувати.
Узагальнено основні сучасні методичні підходи до оцінки якості послуг з позицій виробничого та споживчого підходів. Виробничий підхід передбачає оцінку якості на основі порівняння фактичних показників надання послуг (час очікування, час обслуговування тощо) з проектними, плановими. Споживчий підхід акцентує увагу на користі для споживача від споживання послуги. На нашу думку, при оцінці якості послуг доцільно поєднувати ці два підходи. Розглянуто векторний метод оцінювання якості послуг, метод розкладання послуги, метод SERVQUAL, метод діаграмного проектування, метод точок дотику, метод споживчого сценарію, метод реінжинірингу, метод «Mystery Shopping», систему збалансованих показників тощо.
Надано рекомендації щодо оцінювання якості послуг торгово-ринкового комплексу як з точки зору орендодавців, так і відвідувачів. Орендаторам запропоновано оцінювати якість послуг торгово-ринкового комплексу за такими критеріями: стан торгового приміщення, справність роботи комунікацій, паркування, пожежна безпека, охорона, документально-договірна робота, фінансово-розрахункова робота, прибирання, торгівельна онлайн-платформа, рекламний супровід, організація розважальних заходів, організація діалогу з керівництвом. Відвідувачі торгово-ринкового комплексу можуть оцінювати якість послуг за такими основними критеріями: зручність транспортної розв’язки, паркування, стан торговельних приміщень, чистота, логістика територією комплексу, розвиток інфраструктури (заклади громадського харчування, кімнати для дітей тощо), розважальні заходи.
Завантаження
Посилання
Artemenko, V.С. (2013). Problems of quality management of services at the enterprises of the service sector [“Problemy` upravlinnya yakistyu poslug na pidpry`yemstvax sfery` obslugovuvannya”]. Economic strategy and prospects of trade and services development, 2(2), pp. 253–258.
Vesperis, S.Z. (2012). Features of the formation and management of service quality [“Osobly`vosti formuvannya i upravlinnya yakistyu poslug”]. Current issues of sustainable economic development, 1, pp. 75–80.
Dubodelova, A.V., Lisovs`ka, L.S. and Ny`shhota, A.O. (2013). Customer Service Quality Management System [“Sy`stema upravlinnya yakistyu obslugovuvannya kliyentiv gotel`nogo pidpry`yemstva”]. Bulletin of the National University “Lviv Polytechnic”. Problems of Economics and Management, 754, pp. 159–165.
Ivankov, O.Y. (2015). Modern approaches to service quality assessment [“Suchasni pidxody` do ocinky` yakosti poslug”]. Global and national problems of the economy, 4, pp. 399–403.
Kotvitskaya, A.A. and Voronin, O.M. (2016). Research of marketing aspects of quality of services as the main factor of competitiveness of perfumery-cosmetic enterprises of services [“Doslidzhennya markety`ngovy`x aspektiv yakosti poslug yak golovnogo chy`nny`ka konkurentospromozhnosti parfumerno-kosmety`chny`x pidpry`yemstv sfery` poslug”]. Social Pharmacy in Public Health, 2(1), pp. 70–78.
Kurnosova-Yurkova, O.O. (2014). Assessment of the quality of logistic services based on a balanced system of indicators [“Ocinka yakosti logisty`chny`x poslug na osnovi zbalansovanoyi sy`stemy` pokazny`kiv”]. Economics of construction and urban economy, 10(2), pp. 163–168.
Kucheruk, G.Y. (2011). Quality of transport services: management, development and efficiency [“Yakist` transportny`x poslug: upravlinnya, rozvy`tok ta efekty`vnist`: monografiya”]. Kiev: DETUT.
Stadnik, V.G. (2015). Use of SERVQUAL method for assessing the quality system of freight forwarding enterprise [“Vy`kory`stannya metodu SERVQUAL dlya ocinky` sy`stemy` yakosti transportno-ekspedy`tors`kogo pidpry`yemstva”]. Scientific Bulletin of the Kherson State University, 12(3), pp. 79–83.
Tokarchuk, V.V. (2012). The main components of the system of quality customer service of banks [“Osnovni komponenty` sy`stemy` yakisnogo obslugovuvannya kliyentiv bankiv”]. Scientific Notes of NaUKMA. Economic sciences, 133, pp. 126–131.
Trachenko, L.A. (2013). Problems of implementation of quality management systems in services [“Problemy` vprovadzhennya sy`stem menedzhmentu yakosti u sferi poslug”]. Bulletin of social and economic research, 4, pp. 165–170.
Chaban, O. (2008). Vector method of quality evaluation [“Vektorny`j metod ocinyuvannya yakosti”]. Measuring technique and metrology, 69, pp. 126–129.
