Управління змінами для підвищення якості публічних послуг

Анотація

У статті охарактеризовано особливості впровадження змін у організаційних структурах для підвищення якості публічних послуг та опір цим змінам, як невідворотній процес. Доведено, що професійна діяльність керівника у публічному секторі залежить від управління змінами, а стійкість до них є головним елементом системи управління змінами. Обґрунтовано сутність і взаємозв’язок понять «управління змінами» та «опір змінам». Автором розглянуто основні теорії змін, які використовуються на практиці у публічному секторі: енергетичні, математичні, економічні, біологічні, системні, психологічні, психоаналітичні, політичні, соціологічні, культурні та розвиваючі. Доведено, що більшість теорій змін наголошують на тому, що опір цим змінам є неминучим. Сформульовано основні причини, форми та види опору при впровадженні змін та інновацій керівником публічної організації.
Наголошено на здатність людей до адаптації та боротьби з зовнішньою мінливістю - це дві ключові змінні у визначенні того, як вони будуть реагувати на зміни. Враховано, що зовнішня мінливість зазвичай висока для більшості організацій, що надають публічні послуги. Але у той же час органи публічної влади, особливо під час війни в Україні, переважно укомплектовуються людьми, які віддають перевагу стабільному середовищу та добре структурованим способам діяльності. А це означає, що керівники можуть очікувати значного опору, намагаючись впроваджувати зміни в публічних послугах, незважаючи на цілі цих змін.
Автором сформульовані можливі коливання ставлення до змін персоналу від оголошення про них до їх впровадження. Підтверджено, що до основних причин опору змінам у сфері надання публічних послуг, спрямованим на покращення цих послуг належать: прихильність до бюрократичних звичок, пов’язаних з делегуванням повноважень; скептицизм; проблеми, пов’язані з багатьма ієрархічними рівнями повноважень, підзвітності та звітності; тенденція просувати процес прийняття рішень нагору, що суперечить підходам, спрямованим на підвищення самоконтролю та самостійності; відносини, які регулюються інтересами багатьох зацікавлених сторін; наявність конфліктуючих інтересів та цінностей та інші. Зазначено, що до основних форм опору змінам належать: апатія, запізнення, саботаж, ухід на лікарняний, абсентеїзм, прокрастинація, робота за правилами, повільна робота, витоки в ЗМІ, закулісна критика та інші. Визначено категорії працівників у сфері надання публічних, які найбільш вразливі до будь-яких змін.
Автором статті розроблено рекомендації з подолання опору змінам та ефективне їх впровадження для підвищення якості публічних послуг.