Споживання послуг як процес спільного творення цінності в епоху діджиталізації

Анотація

Стаття присвячена з’ясуванню вихідних положень сервіс-домінуючої логіки; пошуку розуміння процесу спільного творення цінності під час обслуговування; обговоренню контроверсійного питання про те, чи завжди споживач послуги є її співвиробником; розгляду типології послуг за ступенем індивідуалізації (кастомізації) та ступенем залученості клієнтів у процес надання послуг; аналізу впливу процесу діджиталізації на взаємодії сторін співтворення послуг. Визначено, що споживання послуг є процесом задоволення замовником своїх потреб внаслідок безпосередньої взаємодії з постачальником. Підкресленою що все більше підприємств заохочують клієнтів брати участь у процесах надання послуг та стимулюють клієнтів ділитися інноваціями. Споживання послуг проявляється у взаємному корисному ефекті, тобто особливій цінності. Показано, що в дослідженні ринку послуг концепція спільного творення цінності застосовується по відношенню до взаємин з замовником, користувачем послуг. Ступінь індивідуалізації послуг показує, наскільки надана послуга відповідає конкретним запитам клієнта чи є стандартизованою. Ступінь залученості споживача показує характер послуги, наскільки вона є мінливою. Продемонстровано, що зв’язок між сервісизацією та продуктивністю останнім часом опосередковується цифровими перетвореннями у забезпеченні процесу обслуговування. Вплив технологій на процес споживання послуг проявляється у збільшенні складності шаблонів інтеграції ресурсів та технологічній підтримці зв’язків для безперервної взаємодії. Цифрова інфраструктура стає незамінною для життєздатності сервісних екосистем. Сформульовано висновок по те, що, участь клієнтів у цифровій трансформації має позитивний вплив на спільне творення цінності.