Споживання послуг як процес спільного творення цінності в епоху діджиталізації
DOI:
https://doi.org/10.26565/2227-6521-2021-46-03Ключові слова:
споживання послуг, сервісизація, спільне творення цінності, діджиталізаціяАнотація
Стаття присвячена з’ясуванню вихідних положень сервіс-домінуючої логіки; пошуку розуміння процесу спільного творення цінності під час обслуговування; обговоренню контроверсійного питання про те, чи завжди споживач послуги є її співвиробником; розгляду типології послуг за ступенем індивідуалізації (кастомізації) та ступенем залученості клієнтів у процес надання послуг; аналізу впливу процесу діджиталізації на взаємодії сторін співтворення послуг. Визначено, що споживання послуг є процесом задоволення замовником своїх потреб внаслідок безпосередньої взаємодії з постачальником. Підкресленою що все більше підприємств заохочують клієнтів брати участь у процесах надання послуг та стимулюють клієнтів ділитися інноваціями. Споживання послуг проявляється у взаємному корисному ефекті, тобто особливій цінності. Показано, що в дослідженні ринку послуг концепція спільного творення цінності застосовується по відношенню до взаємин з замовником, користувачем послуг. Ступінь індивідуалізації послуг показує, наскільки надана послуга відповідає конкретним запитам клієнта чи є стандартизованою. Ступінь залученості споживача показує характер послуги, наскільки вона є мінливою. Продемонстровано, що зв’язок між сервісизацією та продуктивністю останнім часом опосередковується цифровими перетвореннями у забезпеченні процесу обслуговування. Вплив технологій на процес споживання послуг проявляється у збільшенні складності шаблонів інтеграції ресурсів та технологічній підтримці зв’язків для безперервної взаємодії. Цифрова інфраструктура стає незамінною для життєздатності сервісних екосистем. Сформульовано висновок по те, що, участь клієнтів у цифровій трансформації має позитивний вплив на спільне творення цінності.
Посилання
Список літератури:
UNCTAD. Total trade in services. 2020 E-Handbook of Statistics. URL: https://stats.unctad.org/handbook/Services/Total.html
Worldwide Services Industry to 2030 – Identify Growth Segments for Investment. Report. URL: https://www.businesswire.com/news/home/20200904005439/en/Worldwide-Services-Industry-to-2030---Identify-Growth-Segments-for-Investment---ResearchAndMarkets.com
Vargo S. L., and Lusch, R.F. (Eds.) The SAGE Handbook of Service-Dominant Logic. SAGE, 2018. 800 p. DOI: http://dx.doi.org/10.4135/9781526470355
Kvålshaugen R., Hydle K. M., and Brehmer P.-O. Innovative capabilities in international professional service firms: Enabling trade-offs between past, present, and future service provision. Journal of Professions and Organization. 2015. № 2(2). P. 148-167. DOI: https://doi.org/10.1093/jpo/jov005
Ramella F., and Manzo C. The Economy of Collaboration: The New Digital Platforms of Production and Consumption. Routledge, 2020. 216 p. DOI: https://doi.org/10.4324/9780429355936
Aiello L. Handbook of Research on Management of Cultural Products: E-Relationship Marketing and Accessibility Perspectives. IGI Global, 2014. 486 p. DOI: http://dx.doi.org/10.4018/978-1-4666-5007-7.ch001
Lusch R. F., and Vargo S. L. Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge University Press, 2014. 248 p. DOI: https://doi.org/10.1017/CBO9781139043120
Радаев В. В. Социология потребления: основные подходы. Социологические исследования. 2005. № 1. С. 5-18.
Dahlgaard-Park S. M. (Ed.) The SAGE Encyclopedia of Quality and the Service Economy. SAGE Publications, 2015. 1008 p. DOI: http://dx.doi.org/10.4135/9781483346366.n90
Kohtamäki M. The Palgrave Handbook of Servitization. Springer Nature, 2021. 552 p. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-75771-7
Майлс Й. Сервисные инновации в ХХI веке. Форсайт. 2011. Т. 5. № 2. С. 4-15. DOI: https://doi.org/10.17323/1995-459X.2011.2.4.15
Haeckel, S.H. Adaptive Enterprise: Creating and Leading Sense-and-Respond Organizations. Boston: Harvard School of Business, 1999. 295 p.
Edvardsson В., Tronvoll В., and Gruber, T. Expanding understanding of service exchange and value co-creation: A social construction approach. Journal of the Academy of Marketing Science. 2011. №39(2). P. 327-339. DOI: https://doi.org/10.1007/S11747-010-0200-Y
Sundbo J., and Toivonen M. User-based Innovation in Services. Edward Elgar Publishing, 2011. 432 p. DOI: https://doi.org/10.4337/9780857931962
Hamilton W. D. The Evolution of Altruistic Behavior. The American Naturalist. 1963. Vol. 97. № 896. P. 354-356.
Плотинский Ю. М. Модели социальных процессов. Изд. 2-е, перераб. и доп. M.: Логос, 2001. 296 с.
Axelrod R. The Evolution of Cooperation. N.Y.: Basic Books, 1984. 241 p.
Ostrom E., Gardner R., and Walker J. Rules, Games, and Common-Pool Resources. Ann Arbor: The University of Michigan Press, 1994. 392 p.
Нелин Д. В. Об экономической роли отношений реципрокности. Комментарий к докладу Нуреева Р. М. «Критика экономического детерминизма Карлом Поланьи». URL: http://ecsocman.hse.ru/text/16212209/
Partanen J., Kohtamäki M., Parida V., and Wincent J. Developing and validating a multi-dimensional scale for operationalizing industrial service offering. Journal of Business & Industrial Marketing. 2017. № 32(2). P. 295-309. DOI: https://doi.org/10.1108/JBIM-08-2016-0178
Sjödin D., Parid, V., Kohtamäki M., and Wincent J. An agile co-creation process for digital servitization: A micro-service innovation approach. Journal of Business Research. 2020. Vol. 112. P. 478-491. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.009
