МОДЕЛЮВАННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ IT-ВІДДІЛУ ПІДПРИЄМСТВА В ІНФОРМАЦІЙНІЙ ЕКОНОМІЦІ

Анотація

Стаття присвячена оптимізації бізнес-процесів, пов’язаних з інформаційним обслуговуванням користувачів IT-відділом міжнародної організації в умовах переходу до інформаційної економіки. Оскільки підтримка інформаційних систем фахівцями конкретного напрямку полягає переважно в розв’язанні типових задач, які виникають випадково із заданою частотою, в основу дослідження була покладена теорія масового обслуговування. Крім того, в роботі використовувався процесний підхід, враховувалися методологічні принципи ITIL Foundation v.3.0 (бібліотека передового досвіду з управління інформаційними технологіями, в якій розглядаються типові моделі, описуються цілі, основні особливості, вхідні та вихідні дані різноманітних процесів, що підлягають впровадженню в IТ-відділах компаній), а також рекомендації з управління бізнес-процесами вітчизняних і зарубіжних вчених (Б. Андерсона, Н. Дубової, В. Еліферова, В. Рєпіна, О. Рудакової, М. Хаммера). Запропонована імітаційна модель обслуговування заявок IT-відділом підприємства розроблена з використанням середовища моделювання Business Studio, призначеної для проектування бізнес-архітектур. Business Studio забезпечує вирішення суміжних завдань, пов’язаних із забезпечення безперервного розвитку компанії та підтримує повний цикл ефективної системи управління: проектування – впровадження – контроль – аналіз. Статистичний аналіз звітності роботи IT-відділу дозволив оцінити тривалості виконання конкретних завдань та їх імовірнісні характеристики, на основі чого були оцінені параметри моделі. У процесі експериментування з імітаційною моделлю були виявлені «вузькі місця» в процесі обробки заявок. У результаті реінжинірингу процесу (шляхом уточнення правил розподілу запитів користувачів між фахівцями компанії) вдалося істотно скоротити середню тривалість обробки запиту, а також зменшити довжину черги заявок і підвищити ефективність процесу в цілому.